【落实年·改善患者就医体验③】感受痛点，提升服务

如何改善患者就医体验？转换角色，化身为“患者”，切身体验和改进就医过程中的“痛点”。近日，襄阳市第一人民医院护理部以问题为导向，从患者实际需求和真实感受出发，转变服务理念、改善就医环境、优化服务流程、提升专科内涵、提高护理质量、延伸护理服务，再造护理服务流程，推进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，真正让患者在就医过程中有获得感。

转变服务理念

医院护理部人员围绕“如何服务好临床”开展体验活动，针对具体问题，本着“主动服务、帮助成长”的原则，每周深入临床，实行“一对一”辅导；针对突出问题，简化文书书写、优化质控方式、改进培训及考核方式等，并定期召开临床护士座谈会，随时听取意见，及时改进工作中的不足。

临床科室围绕“如何提供满意服务”，开展“我是患者”体验活动，全体护理人员分享自己的体验，并找出影响服务感受的“痛点”。

科护士长组织片区护士长分析、讨论患者就医过程中的服务“痛点”如何整改。大家积极献言献策，总结改善患者就医体验的“金点子”。护理部还将举行“改善患者就医体验”主题演讲，开展以“改善服务”为主题的PDCA评比活动。

改善就医环境

该院护理部督导各病区落实6S管理，为患者提供安全、安静、整洁、舒适的诊疗环境。各病区根据科室专科疾病的特点，设立文化墙、心愿角、读书角、健康资料架等，营造温馨就医环境。护理部适时开展“最美护士站”评选工作。该院为患者提供人性化的就医环境，如普通病房提供便民服务设施；为加床病人提供储物服务，保护患者隐私等；产科提供“温馨病房”等。

优化服务流程

全面优化患者入、出院护理工作制度及服务流程，对不方便办理入、出院手续的患者提供个性化服务，方便患者。各科建立微信群，开展网上预约住院活动。落实在院患者的检查预约、陪送陪检工作，减少患者等候时间，保障患者安全。优化手术病人服务流程，减少术前准备内容，对术前访视进行温馨提示，简化、规范手术前后患者的交接流程等。

提升专科内涵

医院为专科护士提供发展平台。目前，医院已开设PICC、造口、糖尿病护理专科门诊及院内外会诊等，充分发挥专科护士的价值；开展护理程序临床应用、案例查房、病情观察、责任组长经验交流、护理管理专案分享等活动，提高护士专业水平和骨干护士、护士长的管理水平；开展“一专科、一特色、一品牌”的“三个一”创建活动，进一步提升医院专科护理水平。

提高护理质量

医院开展“护理安全季”活动，实行一季一主题，逐步规范各项服务细节，强化护理人员的安全意识及服务质量持续改进意识。落实问题销号制。各病区护士长根据专科情况制订专科护理敏感指标，认真查找每季度薄弱环节并报告护理部，院级质控人员每月负责督导整改情况，保障薄弱环节的持续改进。

延伸护理服务

医院各病区继续深入开展责任医护联合随访活动，落实好专病随访。将慢性病管理工作延伸至社区、家庭。内科组、外科组、妇产科组等专科护士定期到社区义诊；康复专业、神经内科等提供上门服务。各科创建微信群、QQ群为病友们提供健康资讯，提供交流平台。

该院护理部主任高淑平表示，改善患者就医体验系列活动，从患者角度出发，想患者之所想，急患者之所急，切实为患者提供方便与福利，定能打造一医护理服务品牌，提高护理服务在广大患者中的美誉度。