为老年人提供有温度的就医服务
——襄阳市第一人民医院创建老年友善医院侧记
○陈文
“您的手机没有支付宝，我来帮您登记吧！”
“奶奶，您贴上这个敬老标识，即可享受一站式就医服务。”
12月8日，75岁的李奶奶在老伴的陪同下来到襄阳市第一人民医院就医，在志愿者的帮助下，她很快就在自助挂号机上挂到了慢性病门诊号。
“一进门，我就感受到你们的热情服务。”李奶奶连连夸赞。
在襄阳市第一人民医院，像这样方便老年人就医的举措还真不少。
近年来，襄阳市第一人民医院全面实施健康中国战略，以推动全生命周期健康服务为目标，持续改善医疗服务质量，将建设老年友善医院融入便利老年人就医和“我为群众办实事”实践活动中，多措并举解决老年人就医遇到的“堵点”“难点”“痛点”问题，将“人民医院、服务人民”的服务理念落到实处。
有温度的就医服务 帮助老年人迈过“数字鸿沟”
常态化疫情防控期间，医院门诊入口处安排志愿者指导老年人查询健康码，协助无法提供健康码的老年人完成流行病学调查。通过红外线体温检测，老年人快速通过预检通道，避免了预检拥挤。
挂号排队一直是老年人头疼的问题。医院为70岁以上老年人免挂号费，还通过网络预约、电话预约、自助机挂号、窗口挂号等多渠道提供预约挂号服务。
优化就医流程，提供一站式诊疗服务。门诊导医台处设助老服务点，开展协助老年人挂号、缴费、就医指引等一站式服务。开设70岁以上老年人专用人工窗口。结合老年人就医实际需求，开设挂号、缴费、打印检验报告等人工窗口。在门诊导诊台设老年人综合服务点，为不熟悉环境、不熟悉就诊流程的老年患者提供各种咨询服务。
针对老年人普遍存在慢性病的特点，门诊开设医保慢性病服务专区，将慢性病挂号、开药、缴费、取药等集中到一楼固定区域，提供慢性病申报、咨询、诊疗、交费、取药一站式服务。作为省级重点专科的老年病科，开设了老年病科门诊，老年患者可在这里看多种慢性病，接受综合诊治，从而免去多次挂号、多科看诊的繁琐流程。
推行门诊智慧药房建设，提供便利的药事服务。医院优化取药流程，配置了自动化配药机，加快了配药速度，让患者在付费后很快就可以取到药。同时，提供代煎中药服务，避免了老年人煎煮中药的麻烦，克服了老年人难以精确把握技巧导致疗效不稳定等不足。针对老年人用药量大、用药品种多的问题，医院开设免费的药学门诊，老年人有任何用药问题，均可在这里获得来自专业药师个体化的用药指导。
开设PICC、伤口造口、糖尿病、慢性肾病、老年护理、淋巴水肿等6个线下护理专科门诊，提供线上预约延伸护理服务，帮助老年患者制订科学合理的防治计划，提供医、护、患三位一体诊疗及慢性病管理等服务。
有温度的就医服务 把便利送到床边
“您好！您的出院结账手续已经办理完毕。”12月2日，在襄阳市第一人民医院神经内科二病区病床旁，几分钟不到，护士就通过“床旁结算”系统，为患者徐叔叔办理好出院结算手续。
拿到医院开具的住院发票、费用清单等票据，徐叔叔高兴地说：“没想到病区就能办理出院结算手续，以前结账要跑到一楼，不方便。”
以前办理住院手续需要来回跑几个窗口，对医院不熟悉的患者要跑不少冤枉路。医院着力为老年人提供精细化、个性化办事服务，推行一站式服务和“一件事一次办好”，患者入院时可以通过有效身份证件一次性完成医保申报，出院时可以实现床旁结算、一站式结算报销，极大方便了患者，让患者少跑路、少排队，在一个窗口就能把所有手续办完。
针对许多子女只有周末有时间陪老人看病的实际情况，医院实行“无假日医院”。节假日期间，医院门诊、住院部、手术室正常开放，增加预检分诊人员和志愿者，做好就诊指导。各楼层、各诊区皆安排导诊人员，为老年患者进行健康宣教、帮助老年患者报到就诊，创造和谐的就医环境。
有温度的就医服务 让就医环境适老化
在医院主要出入口设置临时停车区和安全标识，门诊大厅入口志愿服务岗和出口导医台设有助老服务点标识、无电子健康卡办理台卡，为不会使用手机的老年人提供便利服务。门诊加装护老助残设施，为老年病人提供平车、轮椅等器具。
慢性病大厅内有关爱老年人宣传画和老年病知识健康教育展板；各个服务窗口张贴有“70岁以上老人优先”标语；等候座椅区设置有明显的老年人专用标识。
门诊及住院部大厅电子屏滚动播放“关爱老人、从我做起”“老年人优先”等温馨提示语，主要服务窗口和检验、超声、影像科室张贴有“老年人优先服务”标语。
有温度的就医服务 关爱延伸到家门口
10月30日，襄阳市第一人民医院消化内科一病区护士长刘贵琴带领护理人员来到高新区施坡社区患者家中，为患者更换胃管。“真的太感谢你们了！大老远专门跑一趟，帮我们换胃管。”对此，患者家属感激不尽。
襄阳市第一人民医院有温度的服务不仅体现在医院内，除了正常的诊疗外，对于一些卧病在床不便就医的老年患者，医院还将护理服务延伸到患者家中。老年病科、神经内科、康复科、肿瘤科等科室为住院老年病人建立健康档案，对出院病人进行随访，了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人用药、康复、回院复诊，为不方便去医院的老年患者提供上门换药以及更换胃管、尿管等医疗服务。
医院还经常派专家到企事业单位、社区、养老院开展义诊活动，以举办老年病友会等形式，向老年朋友讲解老年常见病、多发病的防治知识和养生保健知识，提高老年人对疾病的认识。
常怀敬老之心，践行尊老美德。襄阳市第一人民医院将持续完善老年友善医院建设，将健全老年健康服务体系，与医院加快推进“十四五”规划紧密结合起来，用实际行动为健康中国建设贡献力量，让老年人切实感受到温暖和关爱。
(2021年12月13日《襄阳日报》)
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